Politique de traitement des plaintes

Le Centre d’assistance pour les appels en matière d’aménagement local (CAAMAL) est un organisme indépendant de la province de l’Ontario qui rend compte à un conseil d’administration. Nous sommes déterminés à fournir rapidement des services d’excellente qualité au public.

 

1. Objectif

1.1. La présente politique vise à :
• informer les personnes de leur droit de déposer une plainte et du processus suivi;
• faire en sorte que les plaintes soient traitées de façon équitable et rapide.

 

2. Application et Portée

2.1. La politique s’applique aux services, aux politiques et aux pratiques du CAAMAL.

2.2. Toute personne peut déposer une plainte, laquelle sera examinée conformément à la présente politique. La personne qui dépose la plainte doit fournir ses coordonnées.

2.3. La présente politique s’applique aux plaintes à compter du 1er juillet 2018.

 

3. Définition

3.1. Une plainte exprime une insatisfaction à l’égard des politiques du CAAMAL, du comportement de son personnel ou de la qualité de ses services.

 

4. Processus de traitement des plaintes

4.1. Toutes les plaintes, qu’elles soient écrites ou verbales, sont d’abord transmises au chef/registrateur du CAAMAL. Dans les dix jours ouvrables, ce dernier communique avec la personne qui a déposé la plainte pour essayer de régler la plainte.

4.2. Si la personne qui a déposé la plainte n’est pas satisfaite de la façon dont sa plainte est réglée, elle peut déposer une plainte écrite auprès de la directrice générale. Les plaintes écrites doivent être déposées à l’aide du formulaire de plainte du CAAMAL.

4.3. La directrice générale envoie un accusé de réception à la personne qui dépose la plainte au plus deux jours ouvrables après que le CAAMAL reçoit la plainte. La directrice générale répond à la plainte dans les 20 jours ouvrables.

4.4. Si, en raison de circonstances exceptionnelles, la directrice générale ne peut répondre à la plainte écrite dans les 20 jours ouvrables, elle envoie à la personne qui a déposé la plainte une lettre précisant les raisons du retard et la date à laquelle une réponse lui sera communiquée.

4.5. Après que la plainte écrite a fait l’objet d’une enquête, la directrice générale répond par écrit à la personne qui a déposé la plainte. Le cas échéant, copie de cette réponse est également envoyée au membre du personnel faisant l’objet de la plainte.

4.6. Si la personne qui a déposé la plainte n’est pas satisfaite de la réponse fournie par la directrice générale, elle peut communiquer sa plainte, la réponse reçue et les raisons pour lesquelles elle n’est pas satisfaite à la présidente du conseil d’administration.

4.7. Le conseil d’administration accuse réception de la plainte au plus cinq jours ouvrables après l’avoir reçue. Il répond à la plainte dans les 40 jours ouvrables.

4.8. Si, en raison de circonstances exceptionnelles, le conseil d’administration ne peut répondre à la plainte dans les 40 jours ouvrables, il envoie à la personne qui a déposé la plainte une lettre précisant les raisons du retard et la nouvelle date à laquelle il communiquera sa réponse.

4.9. Après que la plainte a fait l’objet d’une enquête, le conseil d’administration répond par écrit à la personne qui a déposé la plainte. Le cas échéant, copie de cette réponse est également envoyée au membre du personnel faisant l’objet de la plainte.

 

5. Confidentialité

5.1. Les renseignements personnels figurant dans la plainte sont traités de manière confidentielle. Toutefois, pour assurer l’équité du processus, ces renseignements sont communiqués aux personnes participant à l’enquête et à tout membre du personnel faisant l’objet de la plainte.

 

6. Responsabilités

6.1. Le CAAMAL traite chaque plainte de façon professionnelle, efficace et équitable. Il traite la personne qui a déposé la plainte avec respect tout au cours du processus de règlement de la plainte.

6.2. Le CAAMAL demande que la personne qui a déposé la plainte coopère à l’enquête et traite le personnel du CAAMAL avec respect tout au cours du processus de règlement de la plainte.